جزئیات ساختار ITIL v2 – بخش اول « پشتیبانی سرویس -1- مدیریت درخواست سرویس »

2. مدیریت رخداد – IcM – Incident Management

هدف مدیریت رخداد ، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال ، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات ( ناسازگاری ها )‌در عملیات تجاری است . بنابراین تضمین می شود که بهترین سطوح کیفیت سرویس و در دسترس بودنِ ( Availability ) ممکن ، ‌برقرار می باشد . ٰ عملیات معمول سرویس ( Normal Service Operation  ) ٰ در اینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت های توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA  ) تعریف می شود .

 به زبان دیگر مدیریت رخداد ( IcM ) یک بخش فرآیند  از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM – IT Service Management  ) است . هدف اول این فرآیند ،  بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تاثیرات منفی آن (‌عدم سرویس دهی ) در عملیات تجاری است . بنابراین بهترین کیفیت عملیات سرویس ممکن و موجودی‌ها را تضمین می کند .  ٰ سرویس دهی نرمال ٰ به شکل یک بند از عملیات سرویس در توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA ) بیان می شود .

مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند ، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل ، نسبت داده می شود . به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال ، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود .

تعریف

فرهنگ لغات ITIL رخداد ( Incident ) را به این شکل تعریف می کند :

                    هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می شود.

هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است . رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات ( problem management ) در Known Error Database – KeDB ثبت می‌شوند.

در جایی که محیط ‍پیرامون کارِ از پ‍یش تعریف شده , توسعه پیدا کرده است , پیشنهاد می‌شود که  service desk یک محیط سریع را برای برطرف کردن مشکل, در اولین مرحله فراهم کند .

در جایی که یک رخداد نتیجه یک مشکل شناخته شده و یا خطای شناخته شده نباشد, می‌تواند یک محیط ایزوله شده یا یک پیش آمد منحصر بفرد یا ممکن است که مشکل ریشه ای مشخص شده باشد , نیاز است که مدیریت مشکلات درگیر شود , در صورت امکان باید یک مشکل جدید, با مشخصات رخداد ایجاد شود.

رخدادها و تغییرات

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری ( از نظر زمانی و هزینه‌ای ) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد .

جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود, و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود ( همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشد, اصلا مشکلی هم ثبت نشود ). مدیریت یک مشکل از فرآیند مدیریت یک رخداد ( می تواند ) متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود , مشکل یک ‍ ٰمشکل شناخته شدهٰ می شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک ٰخطای شناسایی شدهٰ می شود و نهایتا یک درخواست تغییر ( Request For Change – RFC ) ممکن است برای تغییر ( اصلاح ) سیستم با رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات ( Change Management ) تحت پوشش قرار گرفته است.

توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر ( RFC ) می نامند .

فرآیند مدیریت رخداد

فرآیندهای اصلی مدیریت رخداد در زیر آورده شده‌اند :

•      شناسایی و ثبت رخداد – Incident detection and recording
•      طبقه بندی و پشتیبانی اولیه – Classification and initial support
•      تحقیق و تشخیص – Investigation and diagnosis
•      رفع مشکل و بازیابی – Resolution and recovery
•      بستن رخداد – Incident closure
•      مالکیت رخداد , بازدید, پیگیری و ارتباطات –  Incident ownership, monitoring, tracking and communication

مثال و نمونه

رخدادها باید طبقه بندی بشوند همانطور که ثبت می شوند, نمونه های برای طبقه بندی رخدادها در زیر آورده شده است :

• Application
  • service not available
  • application bug
  • disk-usage threshold exceeded
• Hardware
  • system-down
  • automatic alert
  • printer not printing

منابع :‌

•  Incident management
•  Incident Management – ITSM
•  ITIL

پشتیبانی سرویس ( Service Support )

نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

 برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

• درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
• لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )
• درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود : مدیریت رخداد ( Incident Management ) , مدیریت مشکلات ( Problem Management) , مدیریت تغییرات (  Change Management ) , مدیریت نسخه های منتشر شده و مدیریت پیکربندی ( Release Management and Configuration Management ) . این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی  ( Configuration Management Database - CMDB ) پیگیری و ثبت می شود . که هر فرآیند را ذخیره می کند و مستنداتی را برای امکان پذیر کردن پیگیری تولید می کند ( مدیریت کیفیت – Quality Management  )‌.

1. مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

• تنها نقطه ارتباط  ( SPOC – Single Point of Contact  )  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC – First Point of Contact  )  .
• تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
• سهولت استفاده برای مشتری ها
• یکپارچگی داده ها
• کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

• کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
• ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

1. Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
2. Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
3. Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses  ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management  ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management  ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management  ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management  )  فراهم می کند .

سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

1. Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
2. Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
3. Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند – می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

Service Desk مهمترین قابلیت و کاربرد IT Service Management ( ITSM ) بر اساس تعاریف Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) می باشد . و برای ایجاد یک نقطه اشتراک ( Single Point of Contact – SPOC ) بین کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها و راهم کنندگان خدمات IT بوجود آمد . تعداد بیشماری از سازمانها ، یک نقطه ارتباطی مشترک را برای پاسخگویی به مشتری ها ، کاربران و افراد مرتبط ( کاربر یا User به کسی گفته می شود که از سرویس استفاده می نماید و مشتری یا Customer به کسی اطلاق می شود که در ازای دریافت سرویس مبلغی را پرداخت کرده است ) ایجاد کرده اند . قابلیت های Service Desk به چند بخش تقسیم می شود . که شامل :

• Call Center – نقطه تماس مرکزی
• Contact Center – نقطه ارتباط مرکزی
• Help Desk – بخش پشتیبانی
• Service Desk – بخش ارائه  سرویس و خدمات

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است . همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :

• Incident Management – مدیریت رخدادها
• Problem Management – مدیریت مشکلات
• Configuration Management – مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
• Change Management – مدیریت تغییرات
• Release Management – مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
• Service Level Management – مدیریت سطح سرویس
• Availability Management – مدیریت موجودی ها ( داشته ها – آن چیزهایی که در دسترس است )
• Capacity Management – مدیریت ظرفیت
• Financial Management – مدیریت مالی
• IT Service Continuty Management – مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
• Security Management – مدیریت امنیت

Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس – فعالیت های انجام شده بر روی آن – تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement – SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .

Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk  یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

• فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
• تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :

• دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
• ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
• مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
• اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
• مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس – SLA .
• شناسایی مشکلات
• حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
• هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

                    چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)